MYSTERY SHOPPING (TAJEMNICZY KLIENT)

Nie od dziś wiadomo, że na konkurencyjnym rynku trudno utrzymać pozycję bez dbałości o jakość pracy zespołów sprzedażowych. Poziom obsługi jest często podstawowym kryterium wyboru. Jaki jest, trudno ocenić bez obserwacji bezpośredniej, w relacji sprzedawca-klient. Do tego celu służy usługa mystery shopping – metoda badania stosowana od lat 40. XX wieku, zapoczątkowana w USA, w branży usług finansowych.

W ramach naszej oferty Państwa pracowników odwiedzą specjalnie przygotowane do tego zadania osoby – tajemniczy klienci. Zbadają poziom i jakość obsługi, wiedzę o oferowanych produktach i usłu­gach (audyt bezpośredni). Jeśli doceniają Państwo wpływ kontaktu telefonicznego i tzw. pierwszego wrażenia, badaniu może podlegać także telefoniczna obsługa klienta (audyt telefoniczny). Tu, gdzie is­totnym kanałem pozyskiwania klientów i budowania z nimi relacji jest dla Państwa internet, oferujemy audyt internetowy.

W każdym przypadku tajemniczy klient uzupełni dane w wystandaryzowanym kwestionariuszu i taką informację zwrotną otrzymają Państwo od nas. Szczegóły obszaru badania mogą Państwo ustalić sami. Pomożemy określić priorytety.

Badaniu mogą być poddane całe zespoły, bez obaw, że mystery shopper zostanie rozpoznany. Nasi „agenci” mogą prezentować różne cechy demograficzne (wiek, płeć, poziom wykształcenia, stan cy­wilny), o ile w Państwa branży te czynniki mają znaczenie.
ZNACZENIE BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI

Dlaczego warto dbać o jakość obsługi?

Badania przeprowadzone przez MSPA i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona wskazują, że powodem straty klienta są:

     ♦  68% – nieodpowiednia obsługa
     ♦  14% – zła jakość produktu
     ♦  9% – przejście klienta do konkurencji bez wyraźnej przyczyny
     ♦  5% – inne
     ♦  3% – wyjazd, przeprowadzka klienta
     ♦  1% – śmierć klienta

Jednocześnie tylko 4% konsumentów zgłasza niską jakość obsługi w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. Powoduje to potencjalnie duże straty, z tytułu utraconych korzyści. Średni koszt pozyskania klienta, np. dzięki reklamie, może się wahać od kilkuset do kilku ty­sięcy złotych, podczas gdy koszty utrzymania istniejącego są zwykle 5 razy niższe. Rachunek zysków i strat jest jednoznaczny.

W marketingu przyjmuje się zasadę, że zadowolony klient poinformuje o tym fakcie 8 znajomych, zaś niezadowolony – 18 (źródło: http://wikipedia.pl).

Czym jest więc jakość obsługi? Wizytówką firmy, istotnym czynnikiem sukcesu i dobrej renomy. Składa się na nią nie tylko profesjonalizm, przestrzeganie standardów, procedur, norm biznesowych, ale prze­de wszystkim styl obsługi osoby mającej bezpośredni kontakt z klientem (osobisty, telefoniczny, mailo­wy). Sprawdź, jak pracują Twoi specjaliści sprzedaży/obsługi klienta.

Badanie jakości obsługi klienta, czyli tzw. „tajemniczy klient” (ang. mystery shopping, mystery shopper), dostarcza wielu cennych informacji, na podstawie których można opracować program mający na celu podniesienie standardu kontaktów z klientem Państwa pracowników front-office.

Zatrudnienie i wdrożenie nowego pracownika jest czasem bardziej kosztowne, czasochłonne i ryzyko­wne niż przeszkolenie posiadanej kadry, wyposażenie jej w tak niezbędne i podstawowe narzędzie pra­cy, jakimi są: wysoka jakość obsługi klientów, umiejętność nawiązywania kontaktów oraz wiedza o pro­fesjonalnej sprzedaży. Zapraszamy do zapoznania się z ofertą
naszych szkoleń.

2011 © VERTUM Sp. z.o.o.